Podsumowanie wniosków klientów ubezpieczycieli i poszkodowanych do Rzecznika Finansowego podpowiada nam, na co zwykle skarżą się interesanci zakładów ubezpieczeniowych. Co roku lista najczęstszych uzasadnień dla skarg wygląda podobnie. Osoby kierujące skargi do wspomnianego rzecznika najczęściej mają obiekcje dotyczące odmowy wypłaty świadczenia, wysokości takiego odszkodowania lub zadośćuczynienia oraz czasu likwidacji szkody. Zbyt niska wycena szkód niestety okazuje się częstą praktyką. W 2020 r. tej kwestii dotyczyła aż jedna trzecia wniosków o interwencję kierowanych do Rzecznika Finansowego w związku z ubezpieczeniami gospodarczymi. Postanowiliśmy zatem wyjaśnić, jak powinno wyglądaćodwołanie od wyceny szkody przez ubezpieczyciela. Warto wiedzieć, że w przypadku wszystkich polis oferowanych konsumentom i jednoosobowym przedsiębiorcom oraz ubezpieczeń, z których wypłatę otrzymują takie osoby procedura odwoławcza wygląda tak samo. Po jej zakończeniu można ewentualnie podjąć kolejne kroki.
Odwołanie od wyceny szkody po 2015 r. jest lepiej uregulowane
Obecnie sytuacja osób składającychodwołanie od wyceny szkody na pewno wygląda nieco lepiej niż przed 2015 rokiem. Nadal zdarzają się przypadki zbyt długiej odpowiedzi na reklamacje ubezpieczeniowe, ale to zjawisko ma mniejszą skalę. Pozytywna zmiana stała się widoczna po wejściu w życie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Wspomniany akt prawny, który zaczął obowiązywać 11 października 2015 roku ustala jednolite zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Do tej grupy zaliczamy również rodzime zakłady ubezpieczeń, zagraniczne zakłady ubezpieczeń i oddziały ubezpieczycieli mających siedzibę na terenie innego kraju członkowskiego UE.
Ustawa określa m.in. terminy odpowiedzi przez ubezpieczyciela
Warto wiedzieć, że przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym dotyczą również osób fizycznych niebędących konsumentami ze względu na zakup polisy w celach bezpośrednio związanych z działalnością zawodową lub gospodarczą. Oznacza to, klienci ubezpieczycieli będący jednoosobowymi przedsiębiorcami również powinni otrzymać odpowiedź naodwołanie od wyceny szkody niezwłocznie i nie później niż w ciągu 30 dni. Wspomniana odpowiedź domyślnie ma formę papierową, ale klient może wyrazić zgodę na jej otrzymanie przez Internet. Warto pamiętać, że elektroniczna forma składania reklamacji zamiast tradycyjnego wariantu papierowego jest możliwa, o ile ubezpieczyciel przewidział takie rozwiązanie techniczne. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać imię, nazwisko i stanowisko służbowe odpowiadającego, a także uzasadnienie decyzji ubezpieczyciela bazujące na odpowiednich przepisach lub klauzulach umownych. Takie szczegółowe wyjaśnienia nie są obowiązkowe tylko jeśli sprawa została załatwiona zgodnie z wolą osoby składającej reklamację. W razie pozytywnej decyzji, ubezpieczyciel określa termin realizacji roszczeń wnioskodawcy (nie dłuższy niż 30 dni od daty sporządzenia odpowiedzi). Jeżeli sprawa wymaga dokładniejszego zbadania, to osoba wnosząca reklamację (np.odwołanie od wyceny szkody) przed upływem terminu trzydziestodniowego otrzyma pismo wyjaśniające przyczyny opóźnienia i wskazujące wydłużony termin odpowiedzi na reklamację. Nie może on przekroczyć łącznie 60 dni od daty otrzymania wniosku reklamacyjnego przez ubezpieczyciela.
Sąd Najwyższy nie stanął po stronie klientów ubezpieczycieli
Artykuły prasowe dotyczące postępowania reklamacyjnego (np. w zakładach ubezpieczeń) zwracają uwagę, że w razie przekroczenia ustawowego terminu na odpowiedź reklamacja powinna zostać rozpatrzona na korzyść jej autora. Sytuacja wygląda jednak mniej optymistycznie w świetle orzecznictwa Sądu Najwyższego. Uchwała najważniejszego sądu z dnia 13 czerwca 2018 r. (III CZP 113/17) wskazuje, że w przypadku roszczenia, które zawiera np.odwołanie od wyceny szkody, przekroczenie ustawowego terminu odpowiedzi na reklamację skutkuje jedynie przeniesieniem ciężaru dowodu na ubezpieczyciela.
W razie niepowodzenia poszkodowany ma kilka opcji do wyboru
Tytułem podsumowania, warto również zwrócić uwagę, że negatywna odpowiedź ubezpieczyciela naodwołanie od wyceny szkody nie skutkuje koniecznością przeniesienia sporu na wokandę sądową. Osoba poszkodowana ma do wyboru również inne rozwiązania niż proces przed sądem cywilnym. Pierwszym z tych wariantów jest postępowanie interwencyjne prowadzone przez Rzecznika Finansowego. Trzeba pamiętać, że wspomniana instytucja proponuje też postępowanie polubowne. Uczestnictwo w nim jest obowiązkowe dla zakładu ubezpieczeń. Pismo, w którym ubezpieczyciel odmawia uznania reklamacji powinno przypominać o możliwości skorzystania z pomocy Rzecznika Finansowego.
